Litiges au téléphone : désamorcer les tensions et protéger la relation client (NON CPF)

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Comprendre les mécanismes du conflit pour s'y adapter
• Développer la maîtrise de soi
• Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

1er point : prévenir les litiges clients

• Clarifier les attentes du client
• Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
• Avoir l'esprit client et le mettre en valeur

Les spécificités de la communication téléphonique

• Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
• S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
• Questionner pour recueillir les raisons du litige

Après-midi

Comprendre les mécanismes du conflit

• Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
• Les 4 " positions de vie " face à un conflit ou à un stress
• Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client

JOUR 2

Matin

Gérer les litiges

• Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
• Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
• Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle

Résoudre

• Clarifier et s'assurer des intentions communes
• Chercher les points d'accord et les valider
• Construire une position gagnante
• Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)

Après-midi

Formaliser

• Appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
• Choisir les mots justes et le style adapté
• Personnaliser la réponse pour valoriser son client
• Transmettre une image positive de sa société

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Litiges au téléphone : désamorcer les tensions et protéger la relation client (NON CPF)

Dates et lieu

sur mesure

+ 3000 stagiaires

formés chaque année

Expert du domaine

+ de 10 ans d'expérience

Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :

• Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel

• Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités

• Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie

• Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.